Gewalt am Arbeitsplatz

Was Sie über Gewalt wissen sollten

«Vieles Gewaltige lebt,
und nichts ist gewaltiger
als der Mensch».         Sophokles, «Antigone»

Zunehmende Gewalt

In der Schweiz wurden in den letzten Jahren zwar weniger Straftaten begangen als in den Jahren zuvor, aber die aktuelle Kriminalstatistik belegt eine Tendenz zu mehr physischer und verbaler Gewalt. Das bekommt auch der Staat zu spüren, und so mehren sich Pressemeldungen über bedrohte Staatsangestellte. Solche Meldungen können Ängste auslösen. Angst, selbst einmal mit Gewalt konfrontiert zu werden und dann nicht richtig zu reagieren.
Realistisch betrachtet muss man sagen… Eine absolute Sicherheit gibt es nicht, aber durch bauliche und technische Massnahmen und vor allem durch das eigene Verhalten können Situationen entschärft und  gemeistert werden (vgl. SOMIHA N3 «Sicherheit»).

Bedeutung des Worts

«Gewalt» ist das Substantiv von «walten». Althochdeutsch «waltan» Wortes heisst «stark sein». Beispiele: «Das Walten Gottes», «seines Amtes walten», «Wir können schalten und walten, wie wir wollen». «Walten» ist verwandt mit dem lateinischen Wort «valere»: bei Kräften sein, wert sein, gelten. Wer «waltet», ist kräftig und stark, hat Macht. «Gewalt» ist sprachlich also fast bedeutungsgleich mit «Macht» und meistens ist die Ausübung von Gewalt eine Ausübung von Macht, ein Streben nach Macht oder die Folge und Kompensation einer Ohnmacht.

Gewaltdefinitionen

«Gewalt ist die zielgerichtete, direkte physische oder psychische Schädigung von Menschen durch Menschen.»

Gewalt ist ein äusseres Verhalten von Personen, welche sich gegen Personen, Objekte oder Systeme richtet, um ihnen einen sychischen, physischen oder sozialen Schaden zuzufügen. Gewalthandlungen sind Teilmengen von Aggressionen und stimmen somit mit dem Ziel der Schädigung überein.

Gewalt kann eine Reaktion auf selbst erlebte Gewalt aber auch auf subjektiv empfundenes oder objektiv erlittenes Unrecht sein. Gewalttätiges Verhalten erhält so Einen subjektiven Sinn. Es vermittelt Dominanz, die sonst nicht erlebt werden kann. Sie dokumentiert Überlegenheit und suggeriert als solches ein Gefühl von Durchsetzung seiner selbst: Gewalt als Machtausübung.

Gewaltformen

Die Gewalt ist – wie die Konflikte – ein Bestandteil des Lebens. Sie hat verschiedene Gesichter, verschiedene Bedeutungen und verschiedene Wertigkeiten:

  • physische Gewalt
  • psychische Gewalt

Meist werden mehrere dieser Gewaltformen in Kombination eingesetzt.

Physische und psychische Gewalt

Physische Gewalt, kennzeichnet sich durch eine absichtliche Schädigung der körperlichen Integrität (Leib und Leben) einer anderen Person (Gewalt im engeren Sinne) oder an sich selbst;

Psychische Gewalt bedeutet Gewalt verbaler oder symbolischer Art gegenüber einer anderen Person, wie Beleidigungen, die Persönlichkeit anderer herabsetzende Äusserungen, Drohung, Erpressung oder sexuelles Bedrängen.

Gewalt am Arbeitsplatz

Eine Zunahme von Gewalt ist auf allen Ämtern feststellbar und somit ist der Umgang mit Kundinnen und Kunden belastender geworden. Gewalt am Arbeitsplatz äussert sich in sehr unterschiedlichen Formen:

Beschimpfungen, Drohungen, Zerreissen von Formularen, Herumwerfen von Gegenständen, sexuellen  Belästigungen, körperlichen Angriffen bis hin zu einem Tötungsdelikt. Gewalt gegen Personen auf Ämtern wird überwiegend von Kundinnen und Kunden ausgeübt; allerdings gibt es auch wenige Fälle, in denen Mitarbeitende/Kollegen gewalttätig werden.

Wie Personen auf Gewaltsituationen reagieren, richtet sich nach verschiedenen Faktoren:

  • ihrer Persönlichkeit / ihrem Gesundheitszustand
  • den erlernten Verhaltensmuster (bewusst oder unbewusst)
  • der Umgebung
  • gesellschaftlicher Erwartungen (kultureller und professioneller Art).

Wie Sie Gewalt am Arbeitsplatz vorbeugen können, erfahren Sie u. a. im SOMIHA N3 «Sicherheit».

Reaktion auf Gewalt

Die unmittelbare Reaktion kann von totaler Passivität bis zu physischer Gegenwehr reichen. Viel zu häufig nehmen Personen auf öffentlichen Ämtern Beschimpfungen und Gewalt allzu passiv als «Teil ihrer Arbeit» hin.

Um Gewalt und Konflikte zu vermeiden, ignorieren viele Verwaltungsangestellte Beschimpfungen durch Kundinnen und Kunden.

Dies mag im Moment ein hilfreiches Verhalten sein, beeinflusst aber das Verhältnis zwischen Verwaltungsangestellten und Kundinnen/Kunden negativ.

Das sofortige Ansprechen der Situation kann hilfreich sein zur Vermeidung von weitergehender Gewalt. Oftmals sind dann weitere Gespräche notwendig, um den zugrundeliegenden Konflikt zu lösen.

Wie Sie mit schwierigen Kundinnen/Kunden umgehen können, erfahren Sie u. a. im SOMIHA N3 «Sicherheit» (Seite 4).

Angriffsphasen

Anhand von Situationsuntersuchungen über Gewaltanwendung konnten Forscher/-innen bestätigen, dass ein Gewaltakt Teil einer Abfolge bestimmter Phasen ist:

 

1. AuslösungUnabhängig von der jeweiligen Umgebung haben Menschen eine Grundausstattung an Verhaltensweisen. Bei fast allen von ihnen ist das normale Verhalten nicht-aggressiv. Die Auslösephase ist der Zeitpunkt, an dem eine einzelne Person anzeigt, dass sie sich von ihrer normalen Handlungsweise wegbewegt. Solche Veränderungen zeigen sich in verbalem oder nonverbalem Verhalten.
2. EskalationDiese Phase führt direkt zu einem gewaltsamen Verhalten. Die Handlungen der einzelnen ersonen weichen immer mehr von ihrem normalen Grundverhalten ab. Interveniert niemand, wird die Abweichung immer offensichtlicher und Ablenkungsmöglichkeiten werden immer schwieriger.
3. KriseWährend die betroffene Person mehr und mehr körperlich, gefühlsmässig und psychisch erregt wird, verringert sich ihre Kontrolle über aggressive Impulse: sie reagiert irrational. Jeder Versuch, verbal zu argumentieren, und jede Konfrontation Ihrerseits wird die Erregung des Täters oder der Täterin noch anheizen. Ist die Krisenphase einmal erreicht, so ist es ratsam, sich auf seine eigene Sicherheit zu konzentrieren.
4. ErholungNach dem Gewaltakt kehrt die Person in der Regel mehr und mehr
zu ihrem normalen Grundverhalten zurück. Genau an diesem Punkt erfolgen die meisten Interventionsirrtümer. Der hohe Grad an psychischer und physiologischer Erregung kann sich über eine Zeitspanne von anderthalb Stunden nach dem eigentlichen Zwischenfall konstant halten. Interventionsversuche führen in dieser Phase manchmal zu einer Wiederholung des gewaltsamen Übergriffes.
5. Depression nach der KriseIn dieser Phase tritt oft eine geistige und körperliche Erschöpfung nach der Krise auf, ausgelöst durch die oben beschriebenen physiologischen Veränderungen. Die Person bricht in Tränen aus, empfindet Reue, Schuld, Scham, wirkt verstört oder verzweifelt.

 

 

 

Risikofaktoren für tätliche Eskalation

«Dem Einfältigen fällt zur Konfliktlösung nur Gewalt ein. Der Mehrfältige kennt Alternativen.»

  • Plötzlicher Stimmungswechsel, Reizbarkeit, fehlende Frustrationstoleranz
  • Überempfindlichkeit auf Kritik
  • Geringes Selbstvertrauen
  • Unfähigkeit, sich Autoritäten unterzuordnen
  • Soziale Gewissenlosigkeit
  • Fehlende Beziehungskonstanz mit beliebigen und flüchtigen Kontakten
  • Alkoholmissbrauch, Konsum stimulierender Drogen
  • Tätliche Misshandlung und Missbrauch in der Jugend
  • Schwere soziale Kränkung (z. B. Arbeitslosigkeit, Scheidung usw.)
  • Massive äussere Belastung (Schulden)
  • Gewalttätiges Milieu (Land im Kriegszustand)
  • Emotionale Defizite
  • Krankheit (psychisch oder physisch)

Auswirkungen von verbaler und physischer Gewalt

Verbale und physische Gewalt sowie sexuelle Belästigung können folgende Wirkungen haben:

  • Schock, Nicht-Glauben-Können, Schuld, Wut, Depression, Angst
  • Körperliche Verletzungen
  • Erhöhte Stressgefühle
  • Unwohlsein (Migräne, Erbrechen)
  • Verlust der Selbstachtung und des Glaubens an die eigene berufliche Kompetenz
  • Lähmende Selbstbezichtigung
  • Ohnmachtsgefühle
  • Hilflosigkeit
  • Vermeidungsverhalten, das sich negativ auf die Arbeit auswirkt
  • Negative Auswirkungen auf persönliche Beziehungen
  • Verlust der Arbeitszufriedenheit
  • Fernbleiben von der Arbeit
  • Verlust der Effizienz des ganzen Teams
  • Erhöhter Personalwechsel
  • Angst vor Kundinnen/Kunden, dem Team und dem Freundeskreis

Auch die Auswirkungen psychischer und verbaler Gewalt sollen nicht unterschätzt werden. Sie ähneln denen physischer Gewalt und können die Arbeitszufriedenheit erheblich beeinträchtigen. Die Spuren von Gewaltvorkommnissen sind sowohl kurz- als auch langfristig zu verfolgen. Bis zu sechs Wochen nach einem physischen Angriff sind leichte bis eher schwere traumatische Reaktionen der Opfer zu beobachten. Selbst ein Jahr später leidet ein Teil der Opfer immer noch. Ganz offensichtlich beeinträchtigt die Konfrontation mit Gewalt das private und berufliche Leben der Opfer. Daher ist es wichtig sowohl psychische wie auch physische Gewalt nicht zu unterschätzen.