Telefonrezepte

Mit diesen Informationen wollen wir neue Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter über das Telefonverhalten in der Verwaltung des Kantons Solothurn aufmerksam machen, aber auch langjährige Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter dazu anregen, von Zeit zu Zeit das eigene Verhalten am Telefon zu überprüfen.

Die Fragen und die Anregungen sind von Mitarbeitenden der Staatskanzlei im Rahmen eines Wettbewerbs in Form eines Telefonierkochbuches zusammengestellt worden.

Sieben Fragen zur Vorbereitung

Überprüfen Sie Ihr Verhalten am Telefon!

  1. Ist das Telefon das geeignete Kommunikationsmittel?
  2. Habe ich die notwendigen Unterlagen bereit?
  3. Weiss ich, was ich von meinem Gegenüber will?
  4. Wende ich mich an die zuständige Person?
  5. Habe ich die wichtigsten Gesprächspunkte notiert?
  6. Kann ich mein Gespräch ungestört durchführen? (Lärm, Unterbrechungen)
  7. Sind meine Telefonnotizformulare zweckmässig?

Sieben Fragen zur Durchführung

Überprüfen Sie Ihr Verhalten am Telefon

  1. Wähle ich den Zeitpunkt in der Regel gut?
  2. Melde ich mich deutlich, so dass mein Gegenüber mich versteht? (Amt, Vorname und Name)
  3. Formuliere ich meine Anliegen kurz und klar?
  4. Stelle ich meine Fragen richtig, so dass ich die verlangten Antworten erhalte? (Offene Fragen für Informationen, geschlossene Fragen für Entscheide)
  5. Mache ich vom Gespräch nützliche Notizen?
  6. Weiss ich mir in ungewöhnlichen Situationen zu helfen? (Mit wem verbinden? Wo suchen? Wie reagieren?)
  7. Rede ich mein Gegenüber hie und da mit dem Namen an und verabschiede ich mich am Schluss, indem ich seinen Namen wiederhole?

Sieben Standards, die das Telefon zur Visitenkarte der Verwaltung machen

Überprüfen Sie Ihr Verhalten am Telefon.

  1. Mein Telefon klingelt maximal dreimal, bis ich es abnehme.
  2. Das Gegenüber höchstens einmal intern weiterverbinden (sonst vereinbare ich einen Rückruf).
  3. Der Telefonierende muss nie länger als 30 Sekunden auf die Verbindung warten (sonst nehme ich den Anruf zurück).
  4. Rückrufvereinbarungen halte ich immer ein.
  5. Ich leite auch bei kurzer Abwesenheit das Telefon um.
  6. Ich bleibe immer höflich, auch wenn das Gegenüber dies nicht ist.
  7. Wir sind eine professionelle Dienstleistungsorganisation – und das auch beim Telefonieren.

5 schwierige Telefonsituationen

Ihr Gegenüber ist verärgert und reklamiert bei Ihnen, obwohl Sie für den Fall gar nicht zuständig sind.

  • Zuhören, ausreden lassen, damit das Gegenüber Dampf ablassen kann.
  • Nach seinem Rundumschlag bis 3 zählen, bevor Sie etwas sagen.
  • Ruhig und sachlich Fragen stellen und sich Klarheit über die Ausgangslage verschaffen. Eventuell höflich an die zuständige Person weiterverbinden.
  • Wichtig: Nicht zu schnell reagieren. Dampf ablassen braucht Zeit.


Ihr Gegenüber will nicht mit Ihnen reden, sondern verlangt die vorgesetzte Person.

  • Höflich darauf hinweisen, dass Sie zuständig sind.
  • Gezielte Fragen stellen, klare Antworten geben. So beweisen Sie Kompetenz.
  • Wichtig: Nur in Ausnahmefällen das Telefon an die vorgesetzte Person weiterleiten.

 

Ihr Gegenüber greift Sie persönlich an, beschimpft und beleidigt Sie.

  • Klar und deutlich unterbrechen («Halt, bitte reden Sie anständig mit mir!»)
  • Wenn die Beleidigungen nicht aufhören, im Notfall den Hörer auflegen («Ich will mir das nicht mehr anhören, adieu!»).
  • Wichtig: Nie selber beleidigend werden !

 

Ihr Gegenüber ist sehr umständlich und langfädig. Sie werden viel zu lange aufgehalten.

  • Nach kurzer Zeit die Gesprächsführung übernehmen – höflich aber bestimmt («Darf ich Sie hier unterbrechen – ich habe ein paar Fragen.»).
  • Geschlossene Fragen stellen (Ja-/Nein-Antworten, auf klaren Aussagen beharren).
  • "Gesprächsleine" stets kurz halten.
  • Wichtig: Bleiben Sie immer höflich (eine freundliche Stimme kann viel zur Stimmung beitragen).

 

Ihr Gegenüber bedroht Sie.

  • Ruhig bleiben.
  • Bleiben Sie sachlich und lassen Sie die Aggression der anderen Person ins Leere laufen.
  • Sprechen Sie die Person auf die Drohung an. Fragen Sie nach, ob Sie das gerade richtig verstanden haben, dass Sie bedroht werden.
  • Kommunizieren Sie klar, dass Drohungen nicht akzeptiert werden und Sie das Gespräch beenden müssen, wenn die andere Person nicht zu einem sachlichen Ton zurückfindet.
  • Beenden Sie das Gespräch, wenn ihr Gegenüber nicht auf eine Sachebene zurückkommt.
  • Melden Sie das Verhalten unverzüglich an Ihre Ansprechperson vom Kantonalenbedrohungsmanagement (KBM).
  • Besteht eine unmittelbare Gefahr, rufen Sie unverzüglich die Polizei: 112.

Wo finde ich....

  • Hinweise zum Telefonbedienungskomfort?
  • das Ämterverzeichnis?
  • Kurzwahlnummern?
  • Liste der Sitzungszimmer?  → Im Telefonverzeichnis der Kantonalen Verwaltung
  • Hinweise zur Gerätebedienung?  → Apparate-Bedienungsanleitung
  • Übersetzungshilfen für die Sprachen französisch, englisch, italienisch und spanisch?
  • eine Buchstabiertabelle? → Bezug beim Sekretariat Staatskanzlei
  • das Telefonverzeichnis der Kantonalen Verwaltung? → Bezug bei der Kantonalen Drucksachen- und  Lehrmittelverwaltung, → EDV-Version im Intranet